Hace dieciocho meses no veíamos dispositivos interactivos en nuestros hogares que respondieran a todas nuestras solicitudes (por ejemplo: música, horarios de películas, listas de compras, noticias e información general). Esto brinda una gran capacidad, más allá de lo que teníamos incluso en nuestros dispositivos móviles, e indica algo muy importante a lo que las empresas deben estar atentas: la tecnología se vuelve real cuando llega a las manos del consumidor.
Esto me recuerda un texto que alguna vez escribí sobre Herramientas vs. Juguetes, que explora el valor cambiante de la tecnología impulsada por los usuarios frente a los inversores. Con esto en mente, analizamos la información clave, resultados encontrados por nuestros propios equipos de expertos, y hemos surgido con 10 predicciones de Experiencia del Cliente (CX) que las empresas no deben ignorar.
1. La inteligencia artificial (IA) comienza a tomar importancia en la experiencia del cliente de las formas más básicas.
¡No tiene que ser grande para ser valioso! Piense en el impacto simple de chatear con la interacción del lenguaje natural. Las tecnologías de inteligencia artificial como Siri, Google, Alexa y Bixby están tomando forma con diferentes estrategias de experiencia del cliente. Por ejemplo, Amazon Alexa (Lexbot) se compromete en la escucha continua y la recopilación de datos para refinar y mejorar infinitamente la experiencia del usuario. Otros bots hablados necesitarán aprender de este enfoque y todas las plataformas necesitarán unificar el chat y la IA hablada para ofrecer una experiencia del cliente más atractiva y valiosa.
2. Conectar su experiencia digital es aquí y ahora
Es indispensable conectar la experiencia digital con el resto de las capacidades de servicio al cliente, si no lo hace, se enfrenta al riesgo real e inevitable de quedarse atrás. Sin embargo, es importante tener en cuenta que las marcas abordan cosas diferentes a las anteriores. Por ejemplo, muchos ahora omitirán cosas como el correo electrónico e irán directamente a los bots (donde la inteligencia artificial y la conexión digital se encuentran).
3. El Internet de las Cosas (IoT) comienza con la aplicación móvil
Muchas marcas "ignorarán" el IoT porque no tienen tecnología integrada en un "dispositivo" (como en un automóvil o un refrigerador). Piense más pequeño en 2018, específicamente, en aplicaciones móviles. Estas aplicaciones son esencialmente IoT y se encuentran en el bolsillo o cartera de todos los consumidores de hoy. Comience a visualizar el teléfono de cada consumidor como un dispositivo de IoT y su aplicación móvil como la clave para acceder a él.
Considere el reloj de Apple. A primera vista, es una prenda de vestir que los consumidores compran para desbloquear un conjunto de nuevas características interesantes. Sin embargo, en realidad, Apple estaba revolucionando industrias y cambiando vidas. Por ejemplo, la marca permitía a los proveedores de atención médica colocar un dispositivo en las muñecas de los pacientes con un Electrocardiograma aprobado por la FDA. Los hoteles ofrecen un mejor valor a los huéspedes con las llaves incorporadas en la habitación.
También vemos esto con la aplicación móvil Verizon que funciona como una aplicación de ventas cuando se utiliza en el Wi-Fi del operador (en la tienda, por ejemplo) y como una aplicación de servicio cuando no lo está. Esto es solo una muestra de la "evolución de la aplicación" y cómo cambiará el juego a medida que las aplicaciones se vuelvan más definidas por IoT.
El resultado final: una vez que una tecnología está en el espacio del consumidor, los usuarios naturalmente van a innovar sobre ella para descubrir cómo se puede utilizar para mejorar sus vidas y/o la industria.
4. La carrera por (la correcta) solución de engagement con el cliente se intensificará
Nuestra investigación muestra que el 96 por ciento del gasto organizacional en 2018 está destinado a soluciones tecnológicas, específicamente relacionadas con el engagement. La demanda de plataformas de interacción con el cliente llegará a su punto máximo en 2018, lo que obligará a los ejecutivos a analizar innumerables soluciones de proveedores. Tome un atajo asegurándose de que las soluciones que está considerando brinden la flexibilidad adecuada para el crecimiento futuro y la simplicidad para implementar rápidamente escenarios complejos.
En otras palabras, compre sistemas que le brinden amplias opciones, no solo soluciones puntuales. Esto significa sistemas que van más allá del Centro de Contacto tradicional y de Comunicaciones Unificadas a través de tecnología que reinventa las comunicaciones y redefine el valor comercial tal como lo conocemos. Por ejemplo, integración de comunicaciones en tiempo real como voz, video y chat directamente en aplicaciones orientadas al cliente; o bien, integración flexible de aplicaciones utilizando una plataforma de arquitectura abierta para integrar aplicaciones ya preparadas por un proveedor confiable o existente dentro de una tienda de aplicaciones.
5. El aumento (y la simplificación) del mapeo del recorrido del cliente
Nuestros datos muestran que el 70 por ciento de las empresas cree que la mejora en la experiencia del cliente requiere delinear la trayectoria ‘deseada’ de los clientes. Como resultado se espera que el 60 por ciento de las grandes empresas en 2018 realicen un mapeo del recorrido de los clientes para obtener una visión contextual de la experiencia de extremo a extremo. La pregunta que tenemos es: ¿cómo se puede simplificar esto?
El mapeo de la ruta que seguirá el cliente continúa siendo un punto sensible para la mayoría, ya que solo una tercera parte de las empresas cree que sus datos y análisis se están diferenciando. Todo se simplifica con una plataforma de participación del cliente basado en una arquitectura abierta y expandible.
Este tipo de plataforma le permite recopilar, procesar y analizar datos en tiempo real e histórico de manera flexible en prácticamente todos los canales (mensajería instantánea, navegación simultánea, SMS, teléfono, correo electrónico, IoT) y dispositivos (teléfono, móvil / tabletas, sucursal, escritorio, quioscos) para obtener una visualización rica del recorrido del cliente en toda la empresa. Esto pone fin al importante desafío de ofrecer experiencias coherentes y contextuales independientemente de dónde y cuándo comiencen, finalicen y continúen, y sin importar con cuántas personas se comuniquen los consumidores.
6. “Alta tecnología, alto toque” sin coordinación pondrá a las empresas en riesgo
La tecnología impulsa la experiencia del cliente, pero no reemplazará la interacción humana (considere industrias como la hotelería donde el 93 por ciento de los clientes creen que el valor del servicio personalizado no puede ser reemplazado). Por lo tanto, será necesario un cierto nivel de coordinación en situaciones en las que el servicio al cliente humano se convierta en parte de la experiencia digital.
Por ejemplo, crear una infraestructura de comunicaciones más flexible que permita la interacción humana en tiempo real para mantener una sensación de servicio personalizado. O bien, llevar el enrutamiento basado en habilidades al servicio de asistencia y al centro de contacto para optimizar los recursos y fortalecer las relaciones con los clientes. En 2018, los principales jugadores se definirán por lograr este delicado equilibrio, aquellos que no puedan mantener el ritmo operarán bajo riesgo.
7. Presiones de seguridad, privacidad y rendición de cuentas
La nueva tecnología para el comercio electrónico y las comunicaciones ha traído consigo oportunidades para quienes intentan un comportamiento delictivo para violar los sistemas. Es necesario un mayor enfoque en las soluciones que protejan y aseguren los datos e interacciones de los clientes en el centro de contacto.
Por ejemplo, la nueva legislación sobre Mercados de Instrumentos Financieros (MiFID II), que entró en vigor el 3 de enero de 2018, requiere la captura de todas las comunicaciones verbales y no verbales destinadas a la ejecución de un negocio financiero. Esto se aplica a cualquier empresa que realice negocios en la Unión Europea (UE), creando un impacto global.
Estos nuevos requisitos obligarán a las empresas a cambiar la forma en que procesan, almacenan y protegen los datos personales de los clientes. En 2018, las empresas deberán evaluar sus políticas, procedimientos y operaciones para garantizar el cumplimiento de estas nuevas normas de privacidad del consumidor, seguridad de datos y control de datos, y recurrirán a la nueva tecnología de Contact Center como primera línea de defensa.
8. Los clientes exigen conexiones con un propósito
Hay infinitas formas en las que los clientes ahora pueden conectarse con las marcas, pero cada conexión debe tener un propósito mayor que el suyo. Las empresas necesitan ver el primer plano y el cuadro completo de cómo están posicionando a su marca. Esto es lo que hace que la experiencia del cliente sea una experiencia real.
Por ejemplo, en lugar de enrutar simplemente a los clientes hacia agentes basados en KPIs, pueden construir algoritmos de aprendizaje personalizados que combinen a los clientes con agentes basados en variables de siguiente nivel como personalidad, emoción y racionalidad. En lugar de solo generar experiencias entrantes, deberían ofrecer comunicaciones proactivas e inteligentes en todo el recorrido del cliente de extremo a extremo. En lugar de simplemente 'servir a los clientes', las organizaciones deberían estar trabajando para lograr un objetivo superior y una visión de experiencia definida.
9. Blockchain se convierte en algo más que solo tecnología
Si aún no lo están haciendo, cualquier compañía que maneje registros de transacciones debería estar viendo al Blockchain. Esta tecnología es ideal para hacer crecer continuamente una lista de registros financieros sin exponer ninguna información confidencial. Sin embargo, el Blockchain también ha crecido para ofrecer una oportunidad inmensa para la experiencia del cliente.
Por ejemplo, la tecnología Blockchain en tiempo real se puede usar para medir la experiencia del cliente en múltiples departamentos. Las empresas pueden aprovecharlo para recopilar de forma segura información a través de múltiples fuentes (centros de llamadas, correo electrónico, redes sociales) para identificar tendencias clave y perspectivas de los clientes. De esta forma el Blockchain ha evolucionado de una tecnología de seguridad a un arma estratégica para el crecimiento y la competitividad de las empresas.
10. La experiencia del empleado legitimará con la consumerización del trabajo
La desvinculación de los empleados se ha convertido en una epidemia. Las empresas deben crear estrategias a largo plazo en torno a la experiencia de los empleados para mejorar no solo la experiencia del cliente, sino también los costos y la eficiencia operativa (las empresas pueden obtener una productividad adicional de $13 mil a $ 26 mil dólares por empleado por año si logran un mayor engagement con estos).
Esto exige la consumerización del trabajo en la que las empresas vean más allá de las Tecnologías de la Información (TI) y los dispositivos hacia el flujo de trabajo, el comportamiento y las crecientes expectativas que imitan las aplicaciones personalizadas del mundo real, como Snapchat e Instagram. En 2018 continuaremos viendo un cambio masivo en el que el Software empresarial incorporará aplicaciones para el consumidor y, en última instancia, remodelará el rol de las TI y los procesos que administra.
Al final, nuestras predicciones sobre la experiencia del consumido son que el año 2018 se traducirá en la entrega sin interrupciones de una amplia gama de capacidades en un espacio digital cada vez más complejo, con un enfoque de consumo de marca simple que se alinea con los costos y el valor para el cliente. Nadie dijo que sería fácil, pero estamos aquí para ayudar.