El formato fue implantado en una operación de cobro de una empresa del segmento financiero. La capacitación e implantación fueron aplicadas gradualmente, iniciando por los liderazgos. En dos meses, los 130 profesionales involucrados en el proyecto fueron entrenados.
Según Cristiano Santos, director de Relaciones con el Cliente de Algar Tech, aunque no hay script, el proceso de atención es completo. "El secreto está en la capacitación y el enfoque en perfiles de comportamiento transparentes. Hemos logrado estructurar una atención diferenciada y de alto valor, en un proceso de cobranza que, por sí mismo, ya es complejo y puede ser considerado por muchos como agresivo ", comenta.
Además de aumentar la recuperación, las notas y el rendimiento de calidad se mantuvieron después del período de estabilización. "La humanización consolida el posicionamiento de Algar Tech como una de las empresas de BPO que más invierte en el entrenamiento de sus colaboradores, estando siempre al frente de las nuevas tecnologías y prácticas, priorizando la experiencia del cliente. Incluso, el cliente tuvo un papel importante en ese proceso, pues fue socio y apostó en el resultado desde el principio ", concluye el ejecutivo.